نحميك بشروط لا تحميك!

مضطر للتراجع عن كلامي لكي أكتب، والمشكلة صغيرة لكنها ككثير من المشاكل الصغيرة مزعجة، في الثاني من هذا الشهر اشتريت مروحة من محل لولو هايبرماركت في أبوظبي وبالتحديد فرع الخالدية مول، المروحة ممتازة وأعجبتني حقاً وكانت تعمل بلا مشاكل وكانت كافية أثناء فترة تعطل فيها المكيف، بعد ذلك لم أستخدمها كثيراً، لكن قبل أيام قليلة القاعدة البلاستيكية التي تمسك بالمروحة تحطمت لوحدها دون سابق إنذار وأصبحت المروحة بلا رقبة، تعمل لكنها لا تستطيع رفع رأسها.

ما أراه منطقياً الآن هو أن أعيد المروحة للمحل وأستعيد أنا مالي، عطل مثل هذا يحدث في أقل من شهر يجعلني لا أرغب حتى بصيانة المروحة، أرسلت من يطلب إرجاعها فعاد لي بورقة صغيرة عليها رقم هاتف للصيانة، بحثت في الشبكة عن قانون متعلق باسترجاع المنتج فوجدت صفحة حماية المستهلك وواجباته في موقع حكومة أبوظبي وفيها عمود جانبي وتحت عنوان "اقرأ المزيد عن حماية المستهلك" ستجد ملفاً PDF باسم "الاستبدال والاسترجاع" وفيه ستجد القانون.

في أول فقرتين من الملف ستجد ما هو في صالح المستهلك:

يحق للمستهلك رد السلعة أو استبدالها في حال وجد أي عيب فيها لذا، فاللافتات والفواتير المدون عليها عبارة "البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل" تعد مخالفة صريحة للقانون ويجب إزالتها. كما يجب إلزام المزود، المنتج، الموزع، البائع، أو الوكيل  بوضع "سياسة الاستبدال والاسترجاع" في مكان ظاهر وإلا اعتبر مخالفاً للقانون.

إذا تبين وجود عيب في السلعة يلتزم المزود برد السلعة أو استبدالها أو إصلاحها وفق ما يختاره العميل مع مراعاة طبيعة السلعة فإذا اختار إصلاح العيب وجب على المزود إعلامه بنوعية العيب وقطع الغيار والتكلفة، كما يجب توفير سلعة مماثلة في حال استغرق تصليح العيب 14 يوم أو أكثر.

 بمعنى من حق الزبون اختيار رد السلعة والحصول على ماله أو استبدالها بواحدة أخرى أو صيانتها، هذا اختيار المستهلك، لكن هناك شروط وهنا تبدأ المشكلة فالشروط هي:

إمكانية استبدال أو استرجاع السلعة خلال مدة محددة.

السؤال هنا: من يحدد المدة؟ بحسب الفواتير من شركات مختلفة فالمدة هي 7 أيام فقط، بمعنى إن حدث شيء في اليوم الثامن فلن تضمن حقك في أي شيء سوى الصيانة وإذا اشتريت من شركة مثل لولو هايبرماركت أو كارفور فهذا يعني أن الصيانة عند شركة أخرى وسيعطونك رقم الهاتف، وقد اتصلت بدائرة التنمية الاقتصادية لتسجيل شكوى لكن الموظفة أخبرتني أن المدة هي 7 أيام فقط وبعدها الخيار الوحيد هو الصيانة.

شرط آخر يقول:

يجب أن تكون السلعة في نفس الحالة التي كانت عليها عند الشراء، وفي حال تلفها يحق للمزود مطالبة المستهلك بدفع قيمة الأضرار أو دفع قيمة السلعة.

إن كانت السلعة في نفس حالتها التي كانت عليها عند الشراء فلم أريد ردها؟  ثم هناك ما لا أفهمه عندما يقولون "في حال تلفها يحق للمزود مطالبة المستهلك بدفع قيمة الأضرار" فما الذي يعنيه هذا؟ إذا تعطلت السلعة فلم على المستهلك دفع قيمة الأضرار ما دام أن السلعة تحت الضمان؟

الشركات مثل كارفور ولولو هايبر ماركت يطالبون بأن تعيد السلعة كما اشتريتها بصندوقها وقراطيسها وتغليفها، لكن لم سأحتفظ بكل هذا إن كنت أريد استخدام السلعة لعامين أو أكثر، أنا لا أحتفظ بهذه الأشياء.

المشكلة في رأيي أن القانون يعطي صلاحيات أكثر للشركات على حساب المستهلك وهذا أمر يوافقني عليه أحد العاملين في لولو هايبرماركت وأخبرني عن حالات كثيرة تتعطل في السلع ولا يجد المستهلك أي خدمة أو اهتمام فكل ما لديهم هو ترديد سياساتهم والإجراءات وتحويل الزبون لشركة الصيانة.

لذلك من الأفضل تجنب شراء شيء من لولو هايبرماركت أو كارفور، إذهب إلى الوكيل مباشرة واشتري منه.

ثم علينا المقارنة بين ما يحدث في دول عديدة وما يحدث لدينا، مقارنة قوانين حماية المستهلك والإجراءات، ولدي بعض نقاط من الذاكرة ولعلي أبحث عنها لاحقاً لكي أضع المصادر:

• في بعض الدول إذا اشترى المستهلك سلعة ثم انخفضت قيمة السلعة خلال شهر من شرائها فمن حق الزبون الحصول على تعويض مع أنه اشتراها قبل تخفيض سعر السلعة.
• بعض الدول لديها قانون أن العطل خلال مدة الضمان يعني حق المستهلك بردها أو استبدالها ومدة الضمان عام أو أكثر لكثير من السلع، بمعنى لا يقتصر الأمر على 7 أيام.
• هناك شركات تقدم خدمة مميزة لأنها تريد ذلك ولأنها تحترم الزبون بغض النظر عن قانون الدولة، ما يحدث في بلادنا أن هناك جنسية مسيطرة على تجارة سلع كثيرة وهؤلاء لا يهتمون أو يكترثون بأحد.

قانون حماية المستهلك بحاجة لتغيير، لا يعقل أن تتعطل سلعة خلال أقل من شهر ثم لا يستطيع المستهلك ردها أو استبدالها، 7 أيام مدة غير كافية لاختبار السلعة ومعرفة إن كان هناك أي عيب فيها.